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Quelques apports théoriques

1 – Conduire une situation d’accueil 2 – Quelques situations d’accueil délicates 3 – Entretien et écoute 4 – Écouter : un verbe d’action ? 5 - GÉRER SES ÉMOTIONS 6 - LE THÉÂTRE DE LA VIOLENCE
- la notion de conflit
- les causes du conflit
- la gestion du conflit
- Les attitudes face à un conflit
- Les étapes de la résolution d’un conflit Etape 1 : définir un temps pour parler Etape 2 : exprimer clairement l’objet du conflit Etape 3 : résumer le problème en identifiant les causes Etape 4 : explorer les solutions possibles et les examiner

7 - MIEUX GÉRER LA COMMUNICATION

1 – Conduire une situation d’accueil

Cette conduite se construit autour de différentes étapes : -La prise de contact - L’identification et l’analyse de la demande - Le traitement de la demande - La gestion du temps - La conclusion de l’entretien Quelques précisions pour chacune des étapes : 1 -La prise de contact Celle-ci a plusieurs objectifs :
- accueillir la personne et la mettre en confiance
- observer l’état dans lequel elle accomplit sa démarche ( normal, agressif, inhibé,…)
- établir la « bonne distance » pour l’entretien Aussi plusieurs éléments vont jouer un rôle important :
- le regard : avant de parler, la personne reçue me donne son image que j’accueille par mon regard. Quel regard je porte sur elle ? Quelle image je lui renvoie ? L’expérience montre que le regard de l’autre peut être accueillant ou…bloquant. Dans le premier cas, l’on se sent en confiance, dans l’autre, plutôt mal à l’aise. L’importance du premier regard est d’autant plus grande que souvent une personne est situation de précarité ou d’exclusion a intériorisé plus ou moins consciemment sa place sociale et se vit avec une « mauvaise image d’elle-même » ce qui traduit souvent par une attitude d’infériorité. Un regard accueillant permet d’atténuer cette situation et favoriser par la suite la qualité de l’entretien.
- Nommer la personne accueillie : « Bonjour, Monsieur, Madame,… » Outre la politesse qui traduit une attitude respectueuse, le « Monsieur » ou « Madame » est une manière de nommer l’autre et par suite de le reconnaître ce qui est un besoin indispensable pour tout individu.
- Lui proposer de s’asseoir c’est un moyen de lui donner « une place. » Face à une personne agressive, cela aide souvent à diminuer un peu la tension. 2 - L’identification et l’analyse de la demande Là l’écoute joue un rôle essentiel il s’agit d’identifier les demandes et les priorités. Par des questions et surtout par la re-formulation, je cherche à percevoir au plus juste la demande qui peut être exprimé plus ou moins clairement. La re-formulation permet :
- de mieux percevoir ce que l’autre exprime
- de lui indiquer implicitement qu’il a été entendu
- de l’aider à prendre conscience de la distance qu’il y a entre ce qu’il ressent et ce qu’il exprime 3 - Le traitement de la demande Quand j’ai identifié les demandes, j’ai à me questionner : quelles sont les demandes qui sont de mon champ de compétence ? quelles réponses je propose ? quelles sont les demandes qui nécessitent une orientation ? comment j’en informe la personne reçue ? 4 - La gestion du temps Tout entretien a un but bien précis et donc un certain temps pour le réaliser : en fonction de son déroulement, il est essentiel de gérer au mieux ce temps. Dans certains cas, il est important de verbaliser le plus directement possible sa disponibilité : « Je dispose de tant de temps… pour vous recevoir, je vois que votre dossier nécessite plus de temps aussi je vous propose de… » 5 - La conclusion de l’entretien Pour conclure l’entretien, il est important :
- de le synthétiser
- de résumer le suivi
- de prendre congés de manière positive

2 – Quelques situations d’accueil délicates

a ) - L’accueil d’une personne alcoolisée ( ou dépendante) Une personne alcoolique est un malade dont « les plaies sont invisibles » mais dont le comportement n’est que trop voyant. Derrière l’alcoolisme se cache un terrain dépressif : souvent la personne vit repliée dans un isolement psychique et une perte de liberté du fait de sa dépendance. Une personne alcoolique a enfoui depuis longtemps en elle les noyaux de sa souffrance silencieuse et se cramponne à une attitude de refus de la réalité et de déni : « Moi, boire ? Jamais…ou juste un petit verre de temps en temps…mais presque rien ! » Mais par son comportement, la personne alcoolique provoque souvent des réactions d’agacement et d’énervement. Elle n’engage pas la compassion et provoque peu notre sympathie et ce, d’autant plus, si elle a des attitudes agressives. Accueillir une personne alcoolique demande donc un effort pour surmonter ses ambivalences et ses appréhensions. Nous sommes dans le paradoxe d’aider en n’ayant pas du tout envie de s’y confronter, d’écouter et de tolérer ses conduites alors qu’elles font peur. Quelques attitudes à privilégier Eviter de réagir impulsivement Ce n’est guère naturel, car nous sommes tentés d’adopter une sorte de comportement réflexe sur le mode attaque-défense : « il m’agresse – Je me défends ». Passer outre ses injures grossières et autres agressions verbales, en restant impassible, faute de quoi lui répondre serait pour lui comme une agression qui ferait monter la tension. Garder une certaine bienveillance doublée d’une autorité naturelle L’autorité renvoie à celle de l’institution. Celle-ci est composée de règles qui ne sont pas transgressives et rien n’empêche de les rappeler en adoptant une attitude affirmée : « Je vous demande de parler moins fort, s’il vous plait… » est plus recevable et moins agressif que « Il est interdit de crier ici », injonction fermée au dialogue qui peut être vécue comme blessante. Rester centré, calme et ne pas montrer sa peur On peut craindre et avoir peur d’une personne alcoolisée du fait de son impulsivité, de ses attitudes porteuses de violence. L’expérience montre qu’une personne reste centrée et ancrée dans son corps, qui parle calmement a de grande chance d’apaiser la personne. « Plus on est calme, plus ils se déballonnent. Il ne faut surtout pas élever le ton ! » La violence tombe habituellement face au calme. Au contraire si le « ton monte », un dérapage devient alors possible. b ) - L’accueil d’une personne irrespectueuse, agressive ou violente Une personne agressive ou violente est une personne qui est confrontée à une situation de conflit mais elle n’arrive pas à le reconnaître et par suite à l’exprimer d’une manière claire et recevable. Ainsi la violence arrive toujours quand les mots manquent.

Cette violence peut se traduire, dans une situation d’accueil, par des insultes, des menaces, des incivilités,… Elles créent un sentiment d’insécurité et peuvent blesser terriblement car elles portent atteinte à l’intégrité et à la dignité de la personne qui les reçoit. La violence n’est jamais acceptable. En revanche, elle peut se comprendre. Il est indispensable d’apprendre à anticiper les réactions, à décoder une situation, à adapter ses propos et ses attitudes pour faire face et se protéger. Les causes de cette violence peuvent être nombreuses : défaut de communication, mauvais accueil, barrage culturel, tensions internes, mais aussi refus d’acceptation des situations, irruption de l’imprévu, stress, fatigue, conduites additives,…La liste est loin d’être exhaustive. Pour l’agent d’accueil qui est victime d’une attitude violente, il est capital de comprendre que ce n’est pas lui en tant que personne qui est visée…mais la fonction symbolique qu’il occupe. Etre l’interlocuteur d’un assuré revient à être pour lui le référent de l’institution à laquelle il a à faire. Face à une situation qui engendre une souffrance ( exemple : un retard de paiement) peut naître chez l’assuré un sentiment de révolte. Lors de la situation d’accueil, ce sentiment de révolte se transforme en attitudes agressives ou violentes ; l’agent d’accueil est forcément mis à la place du « bouc émissaire » parce qu’à cet instant précis, il est le représentant symbolique d’une institution vécue comme négative et mauvaise « celle qui ne veut pas me payer…alors que j’estime que c’est mon droit ». L’agent d’accueil devient un exutoire pour l’assuré qui décharge une violence réactionnelle. Quelques attitudes à privilégier Eviter de réagir impulsivement Ce n’est guère naturel, car nous sommes tentés d’adopter une sorte de comportement réflexe sur le mode attaque-défense : « il m’agresse – Je me défends ». Il s’agit surtout d’éviter de laisser prendre au piège de la place de victime dans laquelle l’agresseur cherche à me mettre . Exemple : un assuré m’agresse verbalement : « De toute manière, vous à la Sécu, vous êtes que des connards et vous foutez rien ! ». Si je lui réponds directement en cherchant à me justifier, je lui indique implicitement que je souscris à son propos. J’accepte la place de victime où il me met. Je ne peux ainsi que le conforter dans son attitude agressive. Recadrer avec une attitude affirmée et revenir à la situation de départ J’ancre mon corps ( points d’appui et respiration basse) et j’adopte une attitude affirmée ( emploi du « JE » ) Je recadre par rapport à la situation qui pose problème Exemple : « Monsieur, je ne suis pas ici pour recevoir ce type de propos. J’aimerai que vous m’indiquiez quelle est votre demande et que nous cherchions une solution ! » Rester centré, calme et ne pas montrer sa peur La violence tombe habituellement face au calme. Au contraire si le « ton monte », un dérapage devient alors possible.

Reformuler le problème et si possible verbaliser l’état émotionnel de l’autre Exemple : « Si je comprends bien, Monsieur, votre problème est le suivant….De plus je vois que cela vous met vraiment en colère… » Reformuler permet à l’autre de comprendre qu’il a été entendu donc sa tension va certainement diminuer. Le fait de verbaliser son état permet :
- de se rassurer soi-même et de s’affirmer car poser des mots sur la violence de l’autre c’est commencer à la maîtriser.
- d’inviter l’autre, dans certains cas, à commencer à traduire avec des mots ce qu’il exprimait jusqu’alors par son agressivité et sa violence. Ne pas s’isoler. Chercher du soutien Si je n’arrive pas à maîtriser la situation, il importe de ne pas rester seul, isolé mais au contraire chercher le soutien et l’appui d’un collègue ou d’un responsable hiérarchique. Après une agression, se relaxer et parler Se relaxer pour diminuer et évacuer une partie du stress produit par la décharge agressive reçue. Parler pour briser la loi du silence, pour ne pas rester dans le déni et sortir de la place de victime dans lequel l’agresseur a cherché à m’emprisonner.

c ) - L’accueil d’une personne qui transmet une forte charge émotionnelle A l’occasion d’une démarche administrative, une personne peut exprimer le besoin de parler et de libérer une forte charge émotionnelle. Exemple : une mère qui a l’occasion de la régularisation d’un dossier se met à parler du suicide de son enfant en éclatant en sanglots. Un assuré qui franchit la porte d’un organisme sait qu’il accomplit une démarche administrative…mais il ne laisse pour autant ses affects, sa mémoire à la porte. Remplir un simple dossier administratif peut réactiver chez lui sa mémoire émotionnelle et faire naître chez lui l’impérieux besoin de parler et ce d’autant plus qu’il se sent écouté dans un climat de confiance. Ainsi une personne qui se met à parler le fait par ce qu’elle rencontre une oreille attentive : c’est pour elle l’occasion d’exprimer et donc de diminuer la charge émotionnelle provoquée par un événement. Quelques attitudes à privilégier Prendre le temps d’écouter Ecouter, c’est agir : c’est parce que j’écoute l’autre qu’il peut exprimer ce qu’il ressent. S’il le fait là, c’est qu’il n’a peut-être pas eu l’occasion de pouvoir le faire avant. Ainsi écouter ce n’est pas rien faire mais c’est agir !

Rester centré et calme Renforcer son ancrage corporel, se mettre en respiration basse permet d’éviter trois écueils qui guettent celui ou celle qui écoute en pareil cas :
- le risque émotionnel : c’est être débordé par l’émotion ressentie face à autrui
- le risque comportemental : si un sentiment d’embarras naît en moi, je risque d’augmenter ou de diminuer la distance relationnelle ainsi de ne plus être dans une position professionnelle c’est-à-dire à la « juste » distance
- le risque d’identification : je vis les chose décrites par autrui comme si j’étais était à sa place. Ma lucidité professionnelle va alors en être affecté. Là encore, si je sens que la situation m’échappe, il est essentiel de ne pas rester seul et isolé mais de chercher l’appui d’un collègue ou du responsable hiérarchique. Reformuler le problème et si possible verbaliser l’état émotionnel de l’autre Après une forte décharge émotionnelle, se relaxer et parler

3 – Entretien et écoute

Lors d’une situation d’entretien, trois niveaux d’écoute sont en prendre en compte : 1 expose sa situation 1- Je me centre sur la situation De quoi parle-t-il ? Que me dit-il ? Qu’est-ce que je comprends de ce dont il parle ? 2- Je me centre sur l’accueilli Que vit-il ? Qu’est-ce qui est important pour lui ? Quel est son ressenti ? A quoi cela le renvoie-t-il dans son histoire, ses projets ? 3- Je me centre sur moi-même, l’écoutant Qu’est-ce qu’il provoque en moi ? Qu’est-ce que j’éprouve ? Quels sont mes sentiments à son égard ? Qu’est-ce que je vis en ce moment ?

4 – Ecouter : un verbe d’action ?

« A quoi servent les mots Face à celui qui vit : Ils brisent ou bien apaisent, Incendient ou délivrent. Ils modèlent nos visages. Saccagent ou donnent ferment. » Andrée CHEDID

L’écoute est une dimension essentielle de notre relation avec les autres. Au fond, se faire comprendre, c’est être écouté par l’autre. La qualité d’écoute favorise la qualité de l’expression : plus je me sens écouté, plus je trouve des solutions pour exprimer et formaliser ce que je cherche à traduire et à communiquer. Dans le même temps se mettre à l’écoute d’une personne, c’est être actif : écouter, ce n’est pas « rien faire » mais c’est agir. Les différentes attitudes d’écoute L’écoute s’inscrit toujours dans un échange : en réaction et en retour à ce que la personne écoutée exprime, je vais, en tant qu’écoutant, exprimer ce que j’ai compris et perçu, et par là même révéler mon attitude d’écoute. Les attitudes d’écoute se répartissent en 6 comportements possibles… Comportement…de solution… j’indique à l’autre la solution à sa difficulté, à son problème… je donne alors un conseil, un ordre parfois une menace… « tu dois… » Comportement…d’aide ou de soutien je veux rassurer, apaiser l’angoisse de l’autre… « ce n’est pas grave … » mais j’indique par là que le sentiment de l’écouté n’est pas justifié, que son ressenti n’est pas juste d’où un effet de dévalorisation Comportement…de questionnement je questionne l’autre C’est une attitude complexe qui risque de dériver. Elle peut être vécu par l ‘écouté comme un interrogatoire Comportement…d’évaluation si je dis à l’écouté « c’est bien » ou « ce n’est pas bien », je lui indique comment il aurait dû agir. Je peux alors être vécu comme un censeur moral de son comportement.

Comportement…d’interprétation « Vous n’avez pas réussi parce que… » Là encore je parle sur lui et je ne l’incite pas à développer sa capacité d’auto-analyse Comportement …de compréhension je tente de comprendre l’autre de l’intérieur, de saisir les sentiments qu’il exprime et de m’assurer de cette compréhension sans jamais l’approuver ou la critiquer…« Vous avez le sentiment que vous deviez agir ainsi… »

L’attitude compréhensive Centrée sur la personne, c’est l’attitude d’écoute qui favorise le plus l’échange. L’attitude compréhensive se construit sur plusieurs fondements Vivre l’expérience de l’écouté → être disponible pour cette expérience Ressentir et refléter les sentiments de l’écouté → d’où une attitude d’authenticité de l’écoutant et une considération positive pour autrui Gérer son propre ressenti et être présence à soi-même → Présence à soi-même pour une plus grande attention et compréhension à autrui. Plus l’écoutant s’accepte lui-même à travers son propre ressenti, plus il permet à l’écouté de s’accepter tel qu’il est. Établir une relation d’égalité → Je confirme l’écouté par rapport à ses potentialités qui peuvent se développer et évoluer dans l’ici et le maintenant L’attitude compréhensive s’articule directement sur la pensée de l’écouté sans en modifier la nature ou l’orientation mais en visant uniquement à en préciser l’élément vécu, affectif ou représentatif grâce à la reformulation. Cette reformulation a deux effets : 1) - L’écouté se reconnaît dans la reformulation : aussi il poursuit sa narration 2 ) – L’accord donné à sa reformulation confirme pour l’écoutant la justesse de ses propos. La reformulation Comment reformuler ? 1- En tant qu’écoutant, tel un miroir vivant, je re-dis à l’écouté le problème auquel il est confronté et, si possible, le sentiment qu’il éprouve. 2- Je lui demande de valider ou non la reformulation que je lui propose : se reconnaît-il dans la représentation de sa situation que je lui offre ? 9 3- S’il la valide, je l’invite à poursuivre. 4- S’il la trouve erronée ou incomplète, j’approfondis mon écoute en demandant des précisions pour lui proposer une nouvelle reformulation… A travers la reformulation, l’écoutant cherche à rejoindre l’écouté dans sa difficulté et de l’aider à expliciter. Pour participer à l’expérience de l’autre, il est utile de penser « avec lui » et non « à lui » ou « pour lui ». Il s’agit de lui permettre de s’écouter et de trouver en lui les solutions à sa difficulté. Cela exige pour l’écoutant d’arriver à bien percevoir le problème auquel est confronté l’écouté et son sentiment car souvent ils sont masqués… Petit jeu de reformulation… Un enfant dit à son père : « Papa, tous mes copains ont un vélo ! » Le père hésite entre plusieurs réponses possibles : 1- « Ah ! oui, ils doivent être bien contents. » 2- « Tu ne vas pas me faire croire ça, pas tous ? » 3- « Tu n’es jamais content de ce que tu as ! » 4- « Tu es seul à ne pas avoir de vélo. » A la place du père, quelle réponse choisiriez-vous ?

1 = cette réponse est centrée sur les copains 2 = cette réponse est centrée sur la relation père/enfant 3 = cette réponse est centrée sur l’enfant (jugement) 4 = cette réponse est centrée sur l’enfant et son problème Les réponses 1,2 et 3 sont extérieures au cadre de référence de l’enfant. La réponse 4 est celle qui présente la reformulation la plus juste du problème de l’enfant « ne pas avoir de vélo » et de son ressenti « sentiment de solitude » Le problème est, dans tous les cas, l’écouté avec ce qu’il dit et ce qu’il ressent.

5 - GÉRER SES ÉMOTIONS

Lors d’une situation d’accueil, l’écouté comme l’écoutant peuvent être traversé par des émotions :
- qu’est-ce qu’est une émotion ?
- quelle est son rôle ?
- quelles sont les différentes émotions ?
- comment vivre au mieux avec elles ? Les émotions…Une émotion, c’est une énergie qui, dans une situation donnée, nous traverse. Étymologiquement, c’est « ce qui nous met en mouvement. » Une émotion n’arrive pas au hasard mais toujours en réponse à une situation : c’est toujours une réaction à une situation donnée. Dans un même temps, elle nous donne :
- un message pour mieux saisir ce qui se joue pour nous dans l’ici et maintenant
- l’énergie nécessaire pour y faire face au mieux. Aussi écouter et prendre en compte ses émotions, c’est se donner les appuis les plus justes pour faire face à la réalité d’un instant. Les émotions sont variées et multiples… Souvent on classe de manière schématique les émotions en quatre catégories de base. Ces émotions varient d’intensité et peuvent se mélanger ( la honte, la jalousie,…).

la peur Elle nous indique que nous allons affronter un danger ou prendre un risque, réel ou imaginaire. Elle pourra me donner, le cas échéant, l’énergie de la fuite. Dans la vie sociale, elle peut résulter d’un conflit entre le besoin de répondre à un critère personnel de réussite et le sentiment de ne pas être à la hauteur. C’est une émotion qui concerne le futur.

la tristesse Elle arrive en nous quand nous sommes confrontés à une séparation ou une perte. Dans un premier temps, elle nous conduit à un repli sur nous-même. Orientée vers le passé, elle permet, au fil du temps, d’accepter progressivement l’objet perdu et de réorganiser notre vie en conséquence : « en faire mon deuil » comme on dit, me conduira à travers différentes étapes, plus ou moins longues, à cet indispensable lâcher-prise pour vivre à nouveau au présent et ne pas rester prisonnier de mon passé.

la colère Elle surgit dans les situations où je ne suis pas respecté soit par un autre, soit par moi-même( « être en colère contre soi-même »). Ce non-respect peut être produit soit par une frustration, soit par une intrusion dans mon territoire, soit par une entrave à ma liberté ( liberté de temps, liberté de mouvements). Bien canalisée, ma colère va être une puissante source d’énergie pour transformer cette situation et me la rendre plus acceptable. C’est une émotion liée au présent.

la joie Elle arrive quand nous rencontrons et partageons un plaisir, un bien-être. Nous nous sentons exister pleinement. La confiance et la vitalité ressenties nous conduisent à un mouvement d’ouverture, un mouvement d’aller vers.

Ancrée dans le présent, elle nous ouvre des possibles pour l’avenir.

Comment vivre avec ses émotions ? Une émotion est toujours liée à une situation donnée : aussi c’est dans l’içi et maintenant qu’elle est à vivre. Dans tous les cas, elle cherche à s’exprimer tant par le langage non-verbal( par exemple : tremblement pour la peur, larmes pour la tristesse ou pour la joie, cri pour la colère,…), tant par le langage verbal. Si elle ne s’exprime pas au plus vite, elle s’imprime en moi. Pour retenir cette énergie, mon corps met en place des barrières : nœud à l’estomac, à la gorge, blocages du dos,…d’où des souffrances qui, à la longue, peuvent avoir des conséquences graves. Plus tard, cette émotion cherchera à s’exprimer mais alors de manière inadaptée puisque ce ne sera plus dans la situation d’origine. Dans ce cas, cette émotion risque de devenir un obstacle et de jouer un rôle contraire à sa fonction première.( Phénomènes d’accumulation, de disproportion, de racket émotionnel,…).

Aussi il est souhaitable dans une situation donnée : 1- de repérer ce qui se passe en moi 2- de prendre conscience par l’écoute intérieure de la situation que j’affronte 3 – de reconnaître l’émotion qui m’habite et de m’autoriser à l’exprimer 4 – notamment pour la peur, la colère et la tristesse, de mettre en « mots » mes « maux » intérieurs. 5- Plus j’utilise l’énergie de mes émotions, plus je m’affirme d’où une meilleure relation et un plus grand respect pour moi et pour les autres.

6 - LE THÉÂTRE DE LA VIOLENCE

« “La paix n’est pas, ne peut pas être et ne sera jamais l’absence de conflits, mais la maîtrise, la gestion et la résolution des conflits par d’autres moyens que ceux de la violence destructrice et meurtrière.” » Jean-Marie MULLER Il y a souvent confusion entre deux notions :
- le conflit
- la violence La notion de conflit Souvent le mot “conflit” a une image négative alors que le conflit fait potentiellement partie de toute relation humaine. L’une de ses fonctions est de permettre la construction de relations plus justes, en faisant valoir les besoins et les droits de chacun. Le conflit sert aussi à réaffirmer la loi quand il y a eu transgression ou menace de transgression. En cela le conflit peut être source de développement. Les types de conflit : intra personnel, interpersonnel, intra groupe, intergroupe.

Les causes de conflit :
- conflits de besoins à propos d’objets précis
- conflits d’intérêts : ils touchent aux questions de pouvoir, de sentiment, d’appartenance... Ils sont plus difficiles à exprimer et à régler que les précédents.
- conflits de valeur : la confrontation à l’autre me permet de reconnaître ma différence et d’affirmer ma singularité. Elle est habituellement source d’enrichissement. Mais elle peut être source de conflit.

La gestion d’un conflit : C’est la façon de gérer un conflit qui lui donnera une dimension constructive ou destructrice. Une approche négative d’un conflit de besoins débouche souvent sur un conflit de personnes dont la résolution est forcément négative. C’est en apprenant à identifier les logiques du conflit et à construire des modes d’intervention adaptés que l’on se donne les chances d’être constructif et de prévenir les conflits.

La notion de violence Une définition parmi d’autres... ““Il y a violence quand, dans une situation d’interaction, un ou plusieurs acteurs agissent de manière directe ou indirecte, massée ou distribuée, en portant atteinte à un ou plusieurs autres à des degrés variables soit dans leur intégrité physique, soit dans leur intégrité morale, soit dans leurs possessions, soit dans leurs participations symboliques et culturelles.”” Yves MICHAUD Violence et politique Gallimard 1978 La violence est toujours une spirale, une escalade qui risque d’être sans fin. Derrière chaque acte violent se cache un conflit latent ou exprimé qu’il faut décrypter si l’on veut tenter de rendre justice et d’avancer vers des solutions. Sortir de la logique de la violence c’est prendre conscience des différentes violences, dénoncer les injustices premières et donc de mettre à jour les conflits sous-jacents.

C’est valoriser la relation, affirmer les limites, rappeler la loi. C’est refuser la loi du plus fort en imposant la loi du respect. C’est inciter à une approche non-violente des conflits et percevoir des solutions positives. Sortir de la logique de la violence, c’est mettre des mots sur les actes afin de les humaniser. Ne pas confondre violence et agressivité : l’agressivité peut être positive : c’est une force qui permet à chacun de s’affirmer, de s’exprimer et de se faire reconnaître. Espace, relation et violence Dans la relation, la communication suppose une certaine distance entre les deux parties : ni trop loin, dans l’espace de l’indifférence, ni trop près, là où la promiscuité nuit à la vie. La violence est précisément une tentative de réduire l’espace entre soi et l’autre, une volonté d’annuler toute différence. L’autre n’est plus vécu comme sujet mais comme objet. L’apprentissage de la séparation et de son acceptation ont donc un rôle essentiel dans la façon dont l’individu va gérer la violence. Certains chercheurs s’interrogent : la violence ne serait-elle pas une tentative désespérée pour réduire tout espace et revenir à la fusion originelle ?

Les attitudes face à un conflit Devant un conflit, il y a différentes formes de réaction, que l’on peut classer en quatre grandes catégories : la négation, la démission, la confrontation violente et l’approche non-violente. A l’opposé de la passivité ou de la résignation, mais sans tomber dans l’engrenage de la violence, l’attitude non-violente consiste à considérer la situation sans à-priori, sans peur ni indifférence et à engager un processus de gestion qui puisse aboutir, si possible, à une solution satisfaisante pour tous. Dans cette perspective, la négociation consiste à rechercher un compromis acceptable par les parties en présence. Plus élaborée, la solution coopérative est construite conjointement par les protagonistes capables de faire preuve d’imagination et de respect de l’autre pour que les besoins et les intérêts de chacun soient réellement pris en compte. Les étapes de la résolution d’un conflit Etape 1 : définir un temps pour parler Etape 2 : exprimer clairement l’objet du conflit Etape 3 : résumer le problème en identifiant les causes Etape 4 : explorer les solutions possibles et les examiner Résoudre un conflit demande du temps, de l’énergie et de l’imagination. Dans la confrontation conflictuelle, la colère et la peur tiennent une place importante. Il s’agit de rechercher d’abord le contrôle de soi et la maîtrise de sa peur. La peur a son utilité en tant que signalisation du danger, la colère en tant qu‘indicateur d‘une injustice. Il ne s’agit pas de les faire disparaître mais de les maîtriser en se reliant à soi-même, à la situation et à l’autre.

Les facteurs déclencheurs de réactions agressives Dès que le seuil de tolérance d’une personne est franchie pour l’un ou plusieurs des facteurs suivants, elle risque d’avoir une réaction agressive : 1- L’espace vital Chaque personne a besoin d’un espace vital pour se sentir à l’aise, en sécurité. D’où l’importance de trouver la “bonne distance“ avec l‘autre. 2- Le mode de communication Les différents éléments du langage-non verbal ont une influence sur notre interlocuteur. Il importe d’être à l’écoute de l’effet produit et, le cas échéant, le modifier. 3- L’estime de soi Toute personne a besoin de se sentir reconnue, respectée dans ce qu’elle est, ce qu’elle vit. 4- La sécurité Chaque personne a besoin de se sentir protégée contre des dangers réels ou imaginaires. Prenons-nous le temps d’écouter ce l’autre personne nous dit ou sommes-nous portés à lui dire “ce n’est pas grave” et à changer de sujet ? Quelle est notre attitude face à une personne anxieuse ? 5- L’autonomie Malgré ses limites, chaque personne a la capacité de faire des choix. Comment respectons-nous l’autonomie de l’autre ? 6 - Le rythme Chaque personne a besoin d’évoluer à son propre rythme. Connaissons-nous le rythme de l’autre personne ? Comment en tenons-nous compte dans notre relation avec elle ? 7- L’identité Chaque personne a besoin d’être reconnue comme personne unique Comment montrons-nous à l’autre personne que nous l’acceptons telle qu’elle est ? 8- Le confort Toute personne qui vit une difficulté cherche à se libérer de son problème et à retrouver son état de confort. Que faisons-nous pour montrer à notre interlocuteur que nous reconnaissons sa préoccupation ? 9- La compréhension Toute personne a besoin de se sentir comprise dans ce qu’elle vit : cela veut dire se sentir écoutée, acceptée, respectée et accompagnée dans son vécu. Que faisons-nous pour communiquer à l’autre que nous comprenons ce qu’il vit ?

Après un affrontement ou une agression... Il est important de ne pas s’enfermer dans le “déni” car dans ce cas, la victime ne peut pas libérer toutes les émotions accumulées : elle portera au fond d’elle les suites de ce traumatisme, perdra confiance en elle et se fragilisera pour affronter une situation similaire. Il est important :
- de pouvoir parler, exprimer son vécu afin de prendre de la distance par rapport à l’agression vécue, de pouvoir lâcher-prise vis-à-vis des affects qui ont créé des fortes tensions en soi.
- de se relaxer pour éliminer les tensions créées en soi, pour se re-centrer, trouver un “nouveau souffle” car ce type de situation est hautement énergétique.

Conduire une négociation C’est la négociation qui permet de résoudre un conflit de la manière la plus satisfaisante pour les deux parties. Comment structurer un entretien de négociation ? Ouverture Accueil, contact Rappel du contexte : les objectifs de la rencontre et les faits source de divergence. Présentation des règles du jeu. Clarifiez notamment ce qui est négociable et ce qui ne l’est pas. Clarification des objectifs de la rencontre Reformulez les divergences ( je ne suis pas d’accord avec vous... ) sous la forme de problème à résoudre ( comment faire ensemble pour... ). Rappelez si cela est possible les points de convergence. Posez clairement le problème qui réside dans l’écart entre une situation actuelle et une situation souhaitée. Écoutez et facilitez l’expression des sentiments, des perceptions, des opinions. Traitez les perceptions négatives avant de passer à la phase d’analyse objective du problème. Analyse du problème Étape de mise en commun des informations, de confrontation des points de vue et d’argumentation. Acceptez de reconnaître les différents points de vue. Reformulez ces écarts en problème à résoudre, en recherche de solutions ( comment faire pour... ) Propositions et recherche d’un consensus Échange sur les solutions proposées, argumentation et confrontation des points de vue, des solutions préconisés par chacun. Veillez à rechercher et à valoriser les points de convergence, les pistes d’accord. Formalisation des accords et mise en œuvre de la solution retenue Concrétisez l’accord par la définition d’un plan d’action concret. Prise de congé Valorisez l’attitude de négociation, sachez reconnaître la progression. Bouclez l’entretien en prenant de la distance par rapport à l’enjeu de la négociation et prenez congé sur une relation plus personnelle.

Attitudes à privilégier

Développer une attitude positive et un climat de confiance. Faire preuve d’ouverture, de modestie et de considération. Savoir accepter et reconnaître des points de vue différents. Adopter une stratégie “gagnant-gagnant” et rester maître de soi dans l’adversité.

7 - MIEUX GÉRER LA COMMUNICATION

Quelques principes permettent de favoriser une meilleure communication. 1) - L’écoute active : Elle consiste à :
- être attentif au message que m’adresse l’autre
- vérifier si le message que j’ai reçu correspond au message émis
- prendre en compte l’émotion de mon interlocuteur qu’il exprime souvent par des messages non verbaux ( sourire, mimique,...)
- être à l’écoute des émotions que provoquent en moi le message de l’autre. 2) - L’affirmation de soi : Dans ma relation aux autres, je suis confronté aux situations suivantes :
- formuler des demandes, exprimer des avis, des opinions, des sentiments.
- accepter ou recevoir
- recevoir des critiques négatives ou en faire soi-même
- recevoir des compliments ou en faire soi-même
- engager, poursuivre ou mettre un terme à une conversation. Trois comportements sont alors possibles :
- un comportement inhibé : je ne dis rien, je ne m’exprime pas, je subis la situation. Dans ce cas, mes idées sont très éloignées de mon comportement. Le risque de stress est très grand et peut conduire à des états dépressifs.
- un comportement agressif : j’exprime ce que je pense ou ce que je ressens ...mais je ne tiens pas compte de mon interlocuteur. J’obtiens plus de résultats concrets qu’avec un comportement inhibé mais j’augmente le nombre de conflits et risque de me retrouver isoler. Le risque de stress est très grand.
- un comportement affirmé : j’exprime ce que je pense ou ce que je ressens ...mais avec une image positive de mon interlocuteur. Je m’exprime gentiment, poliment mais fermement. C’est ainsi que j’obtiens le plus de résultats concrets tout en maintenant une bonne relation avec les autres. Je diminue considérablement le risque de stress. La mise en oeuvre de ce comportement suppose : * de s’exprimer le plus clairement possible sur des faits précis * de se révéler aux autres en exprimant un sentiment ou un avis personnel (" Je suis très content...", " ça me gêne...", "je n’apprécie pas que....",...) * de demander à l’autre l’autorisation de m’exprimer et de vérifier ainsi s’il est dans une position d’écoute * de persister, si besoin est, avec "la technique du disque rayé" * de m’affirmer avec empathie c’est-à-dire d’exprimer à l’autre ce que je comprends de sa position ou de son problème avec une attitude positive vis-à-vis de lui. * d’éviter de trop expliquer, de se justifier et de dériver.

Quelques plans de conduite possible avec un comportement affirmé : Formuler une demande Demander l’autorisation Verbaliser directement et précisément la demande Utiliser le disque rayé si nécessaire Vérifier si la demande est acceptée ou non Terminer chaleureusement Accepter ou refuser Écouter la demande Faire préciser si c’est utile Accepter ou refuser de manière nette et précise : "Oui quand c’est oui, non quand c’est non, peut-être quand c’est peut-être." Utiliser le disque rayé si nécessaire En cas de refus, proposer une alternative Terminer chaleureusement

Recevoir une critique Calmer ses émotions Écouter attentivement Déterminer le type de critique : justifiée, injustifiée ou vague Vérifier si l’interlocuteur a raison et connaître ses raisons Adapter son comportement au type de critique

Justifiée Injustifiée Vague Reconnaître Rétablir la vérité Faire préciser la critique v la critique v Disque rayé v Disque rayé v Ou bien réponse v Terminer vague ou générale Terminer chaleureusement pour ne pas entrer chaleureusement dans la discussion Émettre une critique Demander l’autorisation Verbaliser une critique spécifique et précise et non pas générale et vague Verbaliser directement et précisément Utiliser le disque rayé si nécessaire Si possible, proposer une solution Terminer chaleureusement

Faire un compliment Demander l’autorisation (Est-ce que je peux te dire quelque chose que je pense vraiment ?) Verbaliser directement et précisément le compliment Utiliser le disque rayé si nécessaire Terminer chaleureusement Recevoir un compliment Écouter le compliment Déterminer si le compliment est justifié, injustifié ou vague Adapter son comportement selon le compliment

Justifiée Injustifiée Vague Accepter le compliment Faire préciser si sans nuance puis rétablir la vérité cela est utile Terminer chaleureusement

Engager la conversation Choisir un sujet simple, tiré en général du contexte Plutôt parler de soi Choisir des sujets positifs Mettre un terme à une conversation Demander l’autorisation (Est-ce que je peux vous interrompre ?) Arrêter fermement la discussion, révélation sur soi, le cas échéant Utiliser le disque rayé si nécessaire Terminer chaleureusement

Documents joints

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